Gizli Alışveriş
Misafirlerin bir otele dönmemelerinin temel nedenlerinden biri kötü hizmettir (aşağıdaki grafikte belirtildiği gibi).
Misafirlerin Bırakma Nedenleri
MISAFIRLERİNİZİ RAKİPLERİNİZE KAPTIRMAYIN
KAYNAK: Michelson and Associates
SERVUS olarak, bir otel sahibi veya genel müdür olsun, tüm iş ortaklarımızın hedefinin en iyi servisin HER ZAMAN sağlandığından emin olmak olduğunu biliyoruz. Bir otelin Genel Müdürü bize şunu söylemiştir: "Mutsuz bir şekilde ayrılan ve bunu bize söylemeyebilecek bir misafir, kaybettiğimiz bir misafirdir ve bu durumdan haberdar olmazsak hizmetimizi geliştiremeyiz."
Herkes hak ettiği müşteri hizmetini almaya çalışırken olumsuz deneyimler yaşamıştır, aynen rezervasyonda hata yapan bir otele giriş yapmaya çalışırken olduğu gibi. Bir misafir otelin ilk katlarında sigara içilmeyen bir oda istemiş ve bunun yerine ona daha üst katlarda sigara içilen bir oda verilmiş olabilir. Otel bir hata yapmış durumda fakat bu durum gişe görevlisinin umurunda değil gibi görünüyor. Gerçekte ise hem misafir hem de otel yönetimi daha iyi hizmet istemektedirler.
Gizli müşteri alışverişi Kuzey Amerika'da milyar dolar büyüklüğünde bir sektördür. Türkiye'de de temel olarak işletmelerin ve çalışanların performansını objektif bir şekilde ölçmek üzere bu araç geniş kullanım bulmuştur. Fakat otellere yönelik gizli müşteri alışverişi oldukça yenidir. Ne var ki bir yandan sunulan hizmeti iyileştirmek ve diğer yandan hizmetlere yönelik misafir perspektifini öğrenmek için daha iyi bir zaman olmamıştır. Pazar pastasının büyümediği zamanlarda misafir açısından en iyi fiyat / değer dengesini sunabilen oteller en fazla faydayı sağlayacaktır. SERVUS, şimdi bu hizmeti konaklama ağırlama sektörüne sunduğu hizmetler arasına eklemektedir.
Büyük otel zincirleri misafirin gözünden hizmetlerin nasıl göründüğünü anlamak için gizli alışveriş hizmetlerini kullanmaktadırlar. Bir otel gizli müşterisi, oteldeki tesisi hizmet, ürün kalitesi, sunum ve otel tarafından talep edilebilecek diğer ayrıntılar açısından değerlendirmek üzere ziyaret eden kişidir. Gizli müşteriler ziyaretleri sırasında ayrıntılı talimatlara bağlı kalırlar ve tesisi terk ettikten sonra yazılı bir rapor
hazırlarlar. Gizli alışveriş gerçekleşmeden önce soru çerçeveleri ve kılavuzları kullanarak kriterler her bir tesisin gereksinimlerine göre ayarlanmalıdır.
SERVUS, ziyaret sırasında aynı zamanda ziyaretteki anahtar anların (check-in, check-out, Restaurant Deneyimi, Eğlence Deneyimi, Oda Servisi vb.) kaydedilmesi amacıyla bir sayısal kamera kullanmaktadır.
Görevlendirme neticesinde gizli müşterilerimiz belirlenen tesislere giderler ve tipik müşteri izlenimi verirler. Tesisten ayrıldıktan sonra, her otel için özel olarak tasarlanan raporlama formları doldurulur ve ziyaretin bir anlatısı yazılır. Bir müşteri olarak müşterilerin (otel sahipleri ve Genel Müdürler) gözleri ve kulakları olarak hareket edilir. Ãœretilen raporlar ölçülebilirdir ve ilerideki gizli alışveriş raporları için bir ölçü olarak alınabilir.
Bu şekilde hizmeti veren için kaynağın belli olmadığı bir hizmet değerlendirmesi, "alışveriş" çalışanlarınızın misafirlerinize ne kadar iyi hizmet ettiğini değerlendirmek için ek bir yoldur. Doğru kullanıldığı zaman bir gizli müşteri hizmeti, tesis sahibi veya Genel Müdür izlerken asla görülmeyen zayıflıkları ve hataların tanımlanmasına yardımcı olur. Gizli Müşteriler aynı zamanda hırsızlığı da ortaya çıkarabilir, bu talihsiz olsa da tüm iş çevrelerinde görülen gerçek bir sorundur. Olumlu tarafta ise bir gizli müşteri misafirlere sürekli olarak çok üstün hizmet sunan çalışanları da tanımlayabilir. SERVUS, daima müşterilerini bu bilgiyi kullanarak çalışanları ödüllendirmesini öğütlemektedir. Çalışanlar pozitif geri beslemeyi takdir edecek ve buna olumlu tepki vereceklerdir.
Gizli alışveriş yönetimin çalışan performansını denetlemesine, tutarlı bir şekilde standartlara bağlılığı sağlamasında, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmasında ve sonuçta karları artırmasında yardımcı olacak araçlardan biridir.
